Normativas
r ¿Normas ISO, EFQM : a que sirven?
r ¿Qué es un modelo de excelencia en gestión?
- Europa :Modelo EFQM de Excelencia
- Modelo japonés o Deming
- El modelo norteamericano Malcolm Baldrige
- Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
r ¿Qué son las Normas ISO 9001?
r ¿Cuales son las analogías y las diferencias entre el Modelo EFQM e ISO 9001?
..las Normativas existentes
Existen en el Mundo de la Calidad una gran cantidad de herramientas
a disposicion, de una organización que quiera empezar una iniciativa de Calidad
:
en Funcion de _
- el : una Norma, un Modelo, Marcas, Sello ....
- el ámbito de aplicación :
a la gestión de la organización
al producto, o servicio que ofrece
a un instrumento en concreto
incluso puede ser aplicada a un oficio en concreto
(norma de certificación e personas... ) que estan siendo desarrolladas actualmente.
r ¿Diferencia entre la Norma ISO 9001 y el Modelo
EFQM?
La principal diferencia radica en la forma y no en el contenido.
- El modelo EFQM, es un conjunto de preguntas mediante las cuales la organización va a iniciar un proceso de introspección ó “autoevaluación”.
Un modelo es una guía exhaustiva de los elementos que una organización no debe de dejar de analizar y de comprender para conocerse a si misma, para comprender el entorno que la rodea y las relaciones que mantiene con el exterior. Este diagnostico sirve, como en un proceso de atención de nuestros usuarios, a definir unos objetivos y un itinerario (ó Plan estrategico). Es una herramienta muy potente para el Diagnostico. Tambien es verdad que resulta compleja para el neófito, y que conviene formarse antes de poder sacarle realmente partido.
- La Norma ISO 9001, funciona con el mismo principio, pero en vez de plantear preguntas, surgiere algunas respuestas obligatorias a las preguntas planteadas en los modelos. Su ámbito de análisis es más reducido que el ámbito de los modelos de gestión, destinando sus esfuerzos a garantizar un servicio controlado a los usuarios, obviando los aspectos relacionados con las demás partes interesadas de los modelos de Gestión: empleados, alianzas con otras entidades, sociedad en su conjunto, medio ambiente. La norma ISO es un manual que debe ser interpretado para realizar los primeros pasos en Calidad. Al “aprobar” la certificación, se obtiene un certificado que permite demostrar que controlamos por lo menos el servicio que proporcionamos al usuario.
La norma ISO 9001 nació como una norma muy especifica destinada al aseguramiento de la calidad de los productos fabricados. Al filo de la evolución del concepto de Calidad, que fue ampliando su ámbito de aplicación, y llego a abarcar la gestión completa de la organización.
El contexto de este periodo se marcó por el surgimiento de los modelos de gestión, principalmente de Japón, que inspiraron una revisión en el año 2000 de la norma ISO 9001. En esta revisión, ISO 9001 abre su ámbito de aplicación, al integrar elementos de los modelos de gestión, como por ejemplo la gestión por procesos, las alianzas con los proveedores.
El enfoque que presenta la norma ISO 9001: 2000 es propio de la Gestión de Calidad Total y recoge aportaciones realizadas en los últimos años por modelos de excelencia empresarial como el modelo EFQM de Excelencia o el Malcom Baldrige. De ahí que la norma ISO 9001: 2000 y el modelo EFQM presenten analogías y por supuesto, diferencias.
r ¿Qué es un modelo excelencia en gestión?
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Son modelos de referencia que, de acuerdo con sus principios, establecen todos los aspectos a contemplar para poder gestionar nuestra organización.
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Además son modelos de evaluación que nos permiten conocer la situación en un momento determinado de la organización y el grado de avance.
Existen varios modelos, entre los cuales destacan el modelo europeo desarrollado por la European Foundation for Quality Management, conocido como Modelo EFQM de Excelencia, el modelo japonés o Deming y el modelo americano o Malcom Baldrige.
- Europa : Modelo EFQM de Excelencia:
"La Satisfacción de Cliente y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Política y Estrategia, las personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos hacia la consecución de la Excelencia en los Resultados de la organización".
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) fue fundada en el año 1988 por los presidentes de 14 grandes empresas europeas con el apoyo de la Comisión Europea. En la actualidad, el modelo es una herramienta de autoevaluación de la organización y a la vez base para evaluar las empresas candidatas al Premio Europeo a la Calidad. Este premio fue convocado por primera vez en el año 1992, y tienen periodicidad anual.
El Modelo EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios (con sus correspondientes subcriterios), repartidos en dos grupos:
Agentes facilitadores: cuentan con 5 criterios y definen la manera cómo se ha de gestionar la organización.
Resultados: contiene 4 criterios y son el efecto de seguir dicho sistema de gestión.
Principios del Modelo:
Liderazgo.Política y estrategia.Gestión de personas.Alianzas y recursos.Gestión de procesos.Resultados en el cliente.Resultados en los procesos.Resultados en la sociedad.Resultados clave.
El modelo puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia. El proceso de evaluación consiste en ir comprobando, criterio a criterio, la situación actual de la organización con lo que el modelo dice. Con esto, se obtiene toda una serie de puntos fuertes y áreas de mejora que nos permitirá definir planes de acciones que permite avanzar en el camino de la mejora.
Una característica del Modelo Europeo de Excelencia es que es dinámico por lo que va evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno. La última revisión nos presenta el Modelo 2003.
El ámbito donde puede ser aplicado es muy amplio y diverso: grandes empresas, PYME, sector público y organizaciones del tercer sector. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
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Modelo japonés o Deming
Desarrollado en Japón en 1951, por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Es la aplicación de las teorías japonesas del control de la calidad en el conjunto de la empresa.
El premio Deming lo otorga de manera anual la JUSE a la empresa que logra la mejor aplicación de la calidad. Todo esto ha sido fundamental para el desarrollo en Japón de la cultura de la Calidad Total.
La evaluación en este modelo tiene como principal objetivo comprobar que mediante la implantación del control de calidad en toda la organización, se obtengan buenos resultados. La producción es vista como un sistema, por lo que la mejora de la calidad abarca a toda la línea de producción, desde la recepción de los materiales hasta el consumidor (que se sitúa como la pieza más importante). La calidad se debe orientar a las necesidades de los consumidores presentes y futuros.
Los criterios de evaluación utilizados son:
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Políticas, planificación y objetivos
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Organización y operativa
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Formación, educación y su difusión
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Flujo de información y su utilización
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Calidad de productos y procesos
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Estandarización
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Gestión y control
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Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos
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Resultados e impacto
El modelo establece catorce puntos:
Ser constante en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Adaptar la organización a la nueva filosofía.
Evitar y dejar la dependencia de la inspección masiva de productos.
Comprar en base a la calidad y no por precio. Estrechar lazos con los proveedores.
Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
Impulsar la formación y el entrenamiento de los trabajadores.
Adoptar e implantar el liderazgo.
Desechar el miedo para que las personas trabajen seguras.
Derribar las barreras entre departamentos.
Eliminar eslóganes y consignas.
Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo.
Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método de mejora continua PDCA.
Estos puntos sirven tanto para las pequeñas organizaciones como las más grandes, empresas de servicios y las de fabricación.
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El modelo norteamericano Malcolm Baldrige
Modelo de excelencia creado en Estados Unidos en el año 1987 para promover el conocimiento y el uso sobre la gestión de la Calidad Total y para reconocer formal y públicamente a las compañías de Estados Unidos que tienen buenos sistemas de gestión implantados. Bajo esta creencia de que la Calidad Total - Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad en Estados Unidos, llamado "Malcolm Baldrige".
El premio Malcolm Baldrige se basa en la evaluación de los siguientes criterios:
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Liderazgo.
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Planeamiento estratégico.
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Enfoque de cliente y mercado.
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Información y análisis.
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Enfoque del recurso humano.
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Gestión de procesos.
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Resultados del negocio.
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Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
En 1999 se creó el Modelo Iberoamericano de Excelencia por la Gestión por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) Muy similar al Modelo EFQM, se compone de nueve criterios. Cinco Procesos Facilitadores (procesos clave) y Cuatro Criterios de Resultados.
Procesos facilitadores: lo que una organización hace y la forma en que lo hace.
Resultados: lo que una organización consigue de aplicar los primeros.
Los Procesos Facilitadores son la causa y los Resultados son el efecto.
Su ámbito de aplicación abarca a cualquier tipo de organización y sector empresarial, ya sea público o privado.
Al igual que en el Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es un instrumento práctico de autoevaluación que presentan una “radiografía” de la situación de la empresa en un momento dado. Y, por otro lado, permite la búsqueda y priorización de acciones de mejora para el camino a la excelencia.
r ¿Qué son las Normas ISO 9001?
Dentro de este capítulo podemos situar a la familia de las normas ISO 9000. Estas se han elaborado para asistir a cualquier tipo de organización en todo lo referente a sistemas de gestión de la calidad.
La organización ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Fue creada por las Naciones Unidas en el año 1947. En la actualidad cuenta con representantes de más de 100 países. Su principal objetivo consiste en desarrollar normas requeridas por el mercado, mediante comités técnicos establecidos al efecto, entendiendo como norma un conjunto de reglas para la ejecución de una determinada actividad (en base a unos requisitos).
Una de las características más destacables es la flexibilidad y libertad a la hora de aplicar y cumplir los requisitos que figuran dentro de las normas. No se establece los niveles y valores que se deben alcanzar para determinar la calidad de un servicio o producto. A parte de esto, este conjunto de normas no dejan de ser meramente presciptivas, ya que exponen lo que hay que hacer, aunque dejen libertad a la hora de “cómo” hacerlo.
Veamos las normas más básicas dentro de la familia ISO 9000:
- ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
- ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño.
La normas ISO 9001, versión 2000 : Esta norma describe los principios de los sistemas de gestión de la calidad y define los términos y conceptos utilizados en 9001 y 9004. Proporciona los fundamentos para interpretar adecuadamente su contenido y constituye la referencia para comprender la terminología empleada.
Por otro lado, describe y explica los ocho principios básicos de gestión de la calidad que constituyen la base de la nueva serie de normas ISO 9000 y reflejan las mejores prácticas de gestión.
No obstante, existe una nueva versión 9000:2005, pero que no introduce cambios sustanciales ni anula la versión del 2000. Únicamente se han introducido nuevos términos como competencia, equipo auditor, contrato, experto técnico…
Especifica los requisitos necesarios para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del mismo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
Se puede aplicar a todo tipo de organización, pública o privada, con o sin ánimo de lucro, sin importar su tipo, tamaño o actividad (se incluyen las entidades del tercer sector de acción social) Se trata, por lo tanto, de requisitos generales donde existe la posibilidad de excluir determinados requisitos, en casos concretos, en función de cada organización.
La Norma ISO 9001:2000 está estructurada en puntos claramente diferenciados para facilitar la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales áreas de la organización y es compatible con otros sistemas de gestión, posibilitando la correspondiente integración entre ellos.
Requisitos de la norma ISO 9001:2000 :
Cápitulo 4. Sistema de gestión de la calidad
Cápitulo 5. Responsabilidad de la dirección
Cápitulo 6. Gestión de los recursos
Cápitulo 7. Realización del producto
Cápitulo 8. Medición, análisis y mejora
Para desarrollar la norma ISO 9001:2000, hay que tener en cuenta una serie de aspectos: es responsabilidad de todos los agentes implicados en el proyecto, requiere cambios de actitudes en las personas, formación en los nuevos conceptos y a partir de ese conocimiento, convencerse de las ventajas y beneficios que, en términos de gestión y resultados, van a suponer a la organización que los adopte.
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